GoogleマイビジネスのクチコミをNapoleonCatでモデレート、管理した成功事例
Googleマイビジネスは (GMB) は、ビジネスに向けたGoogleの無料サービスの1つです。検索結果に地図とともにビジネスの営業時間や連絡先、フォトギャラリーといった情報に加え、実際に利用した人からのフィードバックやオススメ度 (スコア評価) を掲載しています。
ウェブトラフィック分析サイトのStatCounterによると、Googleはグローバルな検索エンジンの市場シェアで約92％ (2020年5月) を占めています。
スマートフォンユーザーの50%がGoogleを使わない、そして日本を含め各国の若年層が検索サイト自体を使わない傾向にある中で、GoogleはGMBをブランドと消費者の最初の接点、コミュニケーションが図れる「リスティング」として提供しています。
NapoleonCatの受信トレイを使った事例
ヨーロッパだけでも17カ国にリアル店舗をかまえる靴とバッグのリテーラー (小売業) CCCの抱える課題は、カスタマーケアでした。Googleマップで表示されるそれぞれの店舗に向けて書き込まれる、ユーザーからのクチコミや問い合わせへの対応に、日々悩まされていたと言います。
われわれのサポートチームは毎日、新しいクチコミにアクセスして1つずつに回答をしていました。これは非常に時間がかかり、そのわりには見返りが少なく、かといって無視することができない地道な作業でした。
CCCのカスタマーサービスマネージャー、ロバート・プロコーポッチク
なんとか効率的に顧客とのコミュニケーション処理を改善するソリューションがないものか。CCCのコミュニティマネージャーが課題を解決できるツールとして選んだのが、1つのダッシュボードから複数のアカウントのレビューを処理できる「受信トレイ機能」を持ったNapoleonCatでした。ユーザーからの口コミに【即レス】できるカスタマーサービスが、Googleマイビジネスに有効であると判断したのです。
GoogleマイビジネスのコンテキストでCCCが直面した困難
CCCはGoogleマイビジネス運用初期の段階で、アクティビティの増加を目的としてユーザーに、訪問した店舗に関するフィードバックを送信するようリクエストを送っていました。結果、Googleマイビジネスのプロフィールに掲載されるクチコミ数をはじめ、質問、オススメ度 (スコア評価) が急激に増え、同社はGoogleマイビジネスを新しい「お客様の声」という位置づけで、管理と運用をしていく必要が生じたのです。
当時、Googleマイビジネス上にはCCCの店舗が約500カ所存在し、どの店舗でも毎日新着のクチコミを掲載していました。ネガティブなクチコミは、ブランドの価値を下げてしまいます。一つひとつへ慎重に返答せざるを得ません。Googleマイビジネスの書き込みに対応するには、オンラインショッピングと同レベルのヘルプデスクおよびカスタマーサービスを確保する必要があったと、同社は認識していました。返信するにしても専門のチームを組織し、数十もある対応マニュアル (レビューフォルダ) を参照しなければならず、非効率的で時間がかかるだけでなく、GMBの管理画面から返信する方法ではコメントをスルーしてしまう、といったリスクも発生しました。
ソリューションの導入
NapoleonCatは1つのダッシュボード (ソーシャル受信トレイ) から複数のGoogleマイビジネスのプロフィールにアクセスし、顧客とのコミュニケーションを管理できるようなツールを開発しました。
受信トレイの機能と利用方法
NapoleonCatの受信トレイは、Facebook、Instagram、Twitter、YouTube、LinkedIn、Googleマイビジネスで発生したユーザーとのすべてのコミュニケーションを、1カ所に集めます。NapoleonCatの利用者は、ダッシュボードを使って返信や回答を送ったり、Googleマイビジネスのクチコミや「質問と回答」にリアルタイムで返信したりができます。
すべてのデータを1カ所で閲覧、管理できるツールを使うことにより、カスタマーサポートチームの負担を大幅に軽減できました。それだけでなく、クチコミや質問のモデレーション (チェック管理) や、顧客とのコミュニケーションに関連するプロセスの改善が果たせました。
私たちは、自分たちの仕様にカスタマイズしたNapoleonCatを発注し、今もずっと継続して利用しています。
CCCのカスタマーサービスマネージャー、ロバート・プロコーポッチク
NapoleonCat導入後の効果
CCCがNapoleonCatを導入して9カ月が経ちました。月平均で、あわせて約1,000のクチコミが、500近いGoogleマイビジネスのリスティングに掲載されます。カスタマーケアのスタッフは、これらをすべて、1つのダッシュボードで管理できます。
NapoleonCatを利用して以来、CCCのカスタマーケアチームは、新規のエントリーを漏らさず把握できるようになり、同時にそれぞれへ迅速に返信ができるようになりました。
CCCは、ユーザーや顧客の声に対応するだけでなく、店舗や地域の担当者にも受信トレイの内容を共有しています。クレームがあった場合には、担当部署に連絡して問題解決に取り組み、また折り返しの回答を求められた時には、できるだけ早い情報提供を心掛けています。
スコア評価のヒント：星の数が1つであっても、5つであっても、あらゆる評価に応答は必須と考えてみましょう。ユーザーが悪いクチコミを残した場合なら、ビジネス側はコンタクトを取って状況を詳しく説明してもらうか、あるいは直接会社に連絡をしてもらい、どんな不満をお持ちだったのか原因を探り、解消するよう心掛けます。好意的なクチコミを残したユーザーには感謝の意を表します。これが次回もユーザーに気持ち良く再訪してもらうきっかけになるものと考えます。Googleマイビジネスに登録したお店やサービスのスコア評価について、詳細はGoogleマイビジネスのヘルプページに記載があります。
ユーザーや顧客がクチコミを投稿するのに時間をかけるのと同じように、ブランドも返信や回答に費やす時間を見つけてみてはどうでしょう。―Facebookやメール、ライブチャットと同じように。Googleマイビジネスは、コミュニケーションの手段と捉え、ソーシャルメディアの1つと考えてみませんか。
Googleマイビジネスの設定方法は、こちらの記事を参考にしてください。
NapoleonCatを使えば、クチコミやレビューにラベルを付けたり、ユーザーのコメントにカスタムタグを付けることができます。この情報は、モデレーションレポートという形でエクスポートできます。モデレーションレポートは、ユーザーのエントリーで最も頻繁にやり取りされるトピック (製品の在庫状況、店舗の清掃状況、従業員の対応) を要約したものです。CCCのように実店舗を広範囲に展開するB2Cビジネスの場合は、こういったレポートが、特定の店舗のウィークポイントを素早くあぶり出し、迅速に診断、是正措置に舵を取れるため、非常に貴重な資料となります。
1つのダッシュボード画面に、ヨーロッパに点在する500もの店舗とコメントを統合することができるなんて、信じられないほど便利なソリューションです。私たちは、NapoleonCatから組織全体を俯瞰し、ブランドの強みとまだ改善が必要な分野の両方を見出すチャンスに恵まれたと考えています。カスタマーケアプロセス (クレーム処理等) を検証し、各店舗のパフォーマンスを評価し、お客様のショッピング体験をモニタリングできます。
評価の大部分はポジティブなコメントであり、これはCCC社員のモチベーションを高めてくれています。営業が大変であることはよく知られていますので、ポジティブな意見をできるだけ早く現場のスタッフに伝えたいと考えています。誰もが感謝されること望んでいます。自分の働きが認められることで、個々のモチベーションアップを図れるものではないでしょうか。
CCCのカスタマーサービスマネージャー、ロバート・プロコーポッチク
まとめ
- CCCは約500の店舗の新着のクチコミをすべてチェックし、できるだけ早く返答をポストして、最高の顧客サービスを実現している。
- 回答は週に3～4回、1つのポストに約1～1.5時間かけることで、すべてのコメントに対応している。(平均して毎月1,000～1,500件のコメントが寄せられている)。
- 個々の店舗の改善点を明確にし、より効率的に修復を実施可能である。
- CCCは、従業員のモチベーションを高められる新たなツールを手に入れた。
- CCCは、顧客がブランドについて何を書こうとしているかを、以前より把握しやすくなった。
